2019年3·15晚會

投訴熱點之一：糟心的網(wǎng)絡(luò)購物

在3·15晚會接到的投訴中，有關(guān)假貨、山寨貨的投訴占比較大。商家產(chǎn)品宣傳網(wǎng)頁上，無論是文字還是圖片，往往說是正品，但拿到手卻發(fā)現(xiàn)是山寨貨。據(jù)投訴統(tǒng)計，服裝類產(chǎn)品是山寨貨的重災(zāi)區(qū)。除了服裝類，還有食品類、飲料類、家用電器類的產(chǎn)品也常出現(xiàn)山寨貨的情況。

案件一

投訴：安徽 寧先生

本人于11月23日某平臺店鋪購買衣服，該店家聲稱客戶選定的寶貝為某品牌衣服正品?？蓪嶋H收到的寶貝在試穿時發(fā)現(xiàn)：

1、做工太次，多處線頭、脫線；

2、衣服吊牌正面是品牌，反面還有“xxx衛(wèi)衣”的標(biāo)志；

3、口口聲稱是品牌正品，卻無法提供專賣授權(quán)，經(jīng)多方查證，該商品為假冒偽劣產(chǎn)品。

在與平臺商家多次交涉無果的情況下，于12月11日申請平臺或客服等深入調(diào)查嚴懲，平臺的工作人員原本承諾24小時辦結(jié)的投訴，結(jié)果后面一再推脫，也不配合嚴懲該商家，截至今日仍然未給予正面的解決回復(fù)！

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

買到山寨貨的消費者找商家解決，商家只是一退了之，并不賠償。消費者也向平臺反映山寨貨、假貨的問題，提出按照3倍價格進行賠償?shù)囊?。然而大多?shù)情況下，平臺只協(xié)調(diào)進行退款，對消費者提出的索賠要求卻不予理睬。

據(jù)消費者投訴，網(wǎng)購時不僅會碰到“假貨”，甚至還會碰到“假旗艦店”。

案件二

投訴：某網(wǎng)友

網(wǎng)站上的藥企旗艦店根本不是真的！營業(yè)執(zhí)照認證是：某某貿(mào)易有限公司，經(jīng)查此公司非藥企集團旗下子公司。我直面問有品牌授權(quán)書嗎，賣家居然敢說品牌集團生產(chǎn)不過來，讓他們代生產(chǎn)，原料與配方和品牌是一樣，還說可以查防偽碼，然而我在品牌官網(wǎng)上并沒有找到能查防偽的地方，我懷疑驗證網(wǎng)站也是售假團伙搭建的，這樣行為叫“暗假”，非常惡劣！

在電商平臺上開辦旗艦店，應(yīng)有品牌授權(quán)書，而消費者舉報，有些電商平臺上的旗艦店并沒有公示出授權(quán)書。根據(jù)消費者提供的線索，3·15晚會也詢問過幾個品牌廠家，是否在電商平臺上開辦了旗艦店，廠家回復(fù)并沒有開辦網(wǎng)上旗艦店。那么，電商平臺上的旗艦店從何而來？電商平臺是如何讓這家店鋪通過的資質(zhì)審核呢？

平臺對假旗艦店缺乏嚴格的審核，這種不負責(zé)任的行為嚴重侵害了消費者的正當(dāng)權(quán)益，也給不法商戶售假提供了“安樂窩”。

案件三

投訴：福建 連先生

本人于12月12日在網(wǎng)站購買地板，支付人民幣17121.98元并下單成功，在12月14日上述訂單被更新為“待出庫”狀態(tài)，之后訂單狀態(tài)再無更新，在訂單詳情頁中也沒有快遞單號，1月3日顯示上述訂單已完成，但本人一直沒有收到貨品。之后在多次和平臺客服及糾紛處理專員的交涉中得知該旗艦店已在1月2日被平臺關(guān)閉，上述訂單是超過時效在1月3日18:24由系統(tǒng)自動確認收貨，本人也根據(jù)平臺客服及糾紛處理專員提供的聯(lián)系電話，多次嘗試聯(lián)系商家，電話一直無人接聽。聯(lián)系商家所在地合肥工商局得知該公司經(jīng)營場所已無人辦公。目前本人既沒有得到貨品，商家也跑路了，多次聯(lián)系平臺要求退款也被拒絕。

許多消費者向3·15晚會投訴道：一些電商平臺只是簡單地將產(chǎn)生交易糾紛的店鋪進行封店處理，但對于消費者已經(jīng)造成的損失卻不管不顧。有的消費者交了錢沒收到貨，店鋪一關(guān)，錢也沒退、貨也沒到；有的消費者購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，店鋪被下架，貨也沒處修了……

電商平臺通過封店的這種方式草率解決糾紛，看似維護了消費者的權(quán)益，實則省了自己的事兒、縱容了商家，最終吃虧的還是消費者。

《電子商務(wù)法》中規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。消費者在電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù)，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。并且《消費者權(quán)益保護法》中還規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。